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文章代表作者个人观点，少数派仅对标题和排版略作修改。

这篇文章用了个前缀，叫《接受服务应知应会》，应知应会这个词典型出现于培训场景，培训过程中一部分知识算作重要知识，为应知应会，另一部分仅做了解即可。

本文旨在使图使大家理解一些在接受服务过程中的背景知识，以便与大家更好地接受服务。

讲回到服务本身，《消保法》（《中华人民共和国消费者权益保护法》下同）中，第二十四条、第二十五条¹规定了退货相关商家的义务，其中包含「质量问题退货」及「7 天无理由退货」。另外还包含符合法定解除合同条件的情况，以及超出 7 天之后的处理方式。
其中质量问题退货对于消费者而言较为简单，发现产品问题后和商家申请退货即可。而「7无」的业务当中则会产生一些歧义及不解。

TL;DR

退货分为「质量问题退货」及「7 天无理由退货」，如果你购买的产品存在质量问题，无论是签收时发现还是使用了一段时间内发现，只要时间在之前约定的范围内，都可以直接联系商家退货处理，只要商家让你寄出了，大概率没有拒绝你的理由（大概率哈，还会有小概率事件会拒保），对于「7 天无理由退货」比较复杂还是建议详细看下面的内容。

质量问题退货

我们先简单介绍下「质量问题退货」，即在约定的退货期内，用户发现产品存在非人为的产品质量问题，而后使用退货方式来处理售后。这时候用户只需要确认产品确实存在影响使用的问题后向商家申请即可。对于相应的问题是否属于「质量问题」商家一般有独立的检测方法及流程。
这里有一个小知识点：一般商家对于质量问题退货的检测方法均存在一定的「宽松」的情况，以减少判定为「非质量问题」后把产品寄回给用户被差评的情况。

质量问题退货，普通用户看到这就可以了，想详细了解可以往下看。

此时对于产品实际没有质量问题但被按照「存在质量问题」退货的情况，称之为「NTF（Not Trouble Found, 未发现故障)。要知道「生产商」也是有「供应商」的，对于真实的产品质量问题，一般都会进行内部复判及复盘后向供应商进行索赔（仅发生在对产品故障率影响较大的情况下）。但此时因为商家对消费者的宽松处理，会存在大量的 NTF，即无法正常向供应商索赔。
质量问题退货可以简单分为 DOA（Dead on arrival）和 DAP（Dead after Purchase），其中 DOA 可以理解为「用户收到产品就是坏的」，DAP 可以理解为「产品使用过程中发现产品质量问题」。遇到这两种情况，用户都可以直接拒收产品或者联系商家后按照商家指示处理商品，还是比较简单且清晰的。

DOA （Dead on arrival）

DOA 有两种情况，「物流损」、「出场损」，判定为 DOA 需要用户在签收后立即（或在流程规定的时间内）反馈问题，此时商家一般需要用户反馈产品照片。照片的目的是确认产品问题的来源是物流还是生产商。在商家为用户处理完用户端问题后一般会通过每月 1 次的频率与物流供应商进行索赔，这时候用户提供的照片就可以作为索赔依据。

• 物流损：物流包装（有些产品的本身产品包装可以同时作为物流包装）与产品损坏位置有相同损坏痕迹
• 出场损：物流包装无损坏痕迹

DAP （Dead after Purchase）

DAP 是用户在使用过程中发现产品存在质量问题，且距离签收时间（一般参考此时间作为三包依据）不超过之前所约定的时间（一般为 7 天）的情况。这种情况下一般需要用户联系商家，经过检测后确认为「产品质量问题」，即可退货退款。
「产品质量问题」是商家对于商家责任的一种称呼，即所有因商家所造成的需要商家承担费用的情况。
这种情况下，商家有相关的检测方法及检测流程来判断产品是否存在产品质量问题。

7天无理由退货

《消保法》中对于 7 天无理由退货的描述²非常清晰简洁，唯一需要理解的是销售商品的方式，其中罗列了「网络、电视、电话、邮购」4 种方式，即消费者无法当场确定购买产品情况的方式。均需要支持 7 天无理由退货。

不支持 7天无理由退货的产品

有时候消费者在申请 「7 天无理由退货」时被告知「产品不适用于此规定」。其实《消保法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》均有详细规定。

《消保法》的规定如下：

（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

依据此内容，类似牙刷、锅、碗、贴身衣物、盲盒、积木玩具等产品均有可能被商家定义为「不支持 7 天无理由」的商品。
具体到判断大家的产品是否支持「7 天无理由」，其实有个非常简单的方法，就是要看产品宣传页面是否有相关描述。因为依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十条³，如果购买产品时如果没有见到「明确标注」和「显著地确认程序」销售者不得拒绝七日无理由退货。

7 无时的检测流程

一般用户申请 7 天无理由退货时，商家签收货物后会按照质量问题退货的检测方法对商品功能进行检测，同时也会有对于商品外观的检测。因为依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，「7 天无理由退货」退回的商品如果可以恢复到初始销售状态，是可以二次销售的。
对于用户退回的商品有大量划痕（判断方法各家有所不同）的情况，可能会依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条，「消费者退回的商品应当完好」不予退货。

退货的其他知识点

下面罗列了一些退货过程中大家可能忽视的相关规定或者政策。

1. 7 天无理由退货运费由消费者承担
2. 商家退款要在 7 日内处理
3. 「三包」有效期自开具发票之日起计算
4. 付款截图、订单截图均可以作为购买依据（同发票用途）
5. 符合换货条件，但商家无相同型号时，消费者可选择退货（但会被扣除折旧费）
6. 产品有包装的情况下，用户拆开包装确认产品功能、品质进行的调试不影响「商品完好」，即可以进行 7 天无理由退货
7. 食品拆封、衣物标识被剪、电子产品激活、产生个人数据残留均不视为「商品完好」，即不可以进行 7 天无理由退货
8. 退货时要退回赠品，不然在退款时可以依法扣除赠品商品价格
9. 退款应以相同方式退款，即银行卡支付直接退到银行卡，不可退到「账户余额」（消费者同意除外）
10. 信用卡退款可以不退回手续费，付款时免手续费的可以扣除免除的手续费
11. 参加免减活动时免除的运费，退款后不符合免除的，可以扣除免除的运费

后续

本篇内容包含了退货中的两种形式，及背后的一些业务逻辑，希望可以让消费者在消费过程中能更加理解退货业务以及更加顺畅地进行退货。

可能这些内容真正对消费者有用的部分很少，更多的是让大家可以更了解服务这个行业。了解接受服务背后的事情。

另外：「让用户了解服务逻辑，并不是完善服务的好方法」。所以本文还是用粗体以及后面的流程图，为普通消费者构建了快速阅读的方法。
另外画了个用户视角下的退货流程，可以参考：

思考

每篇文章最后都加一点自己的思考吧，与文章本身内容无关。我真的不是一个善于表达的人，无论是在口头表达还是文字表达方面。但我一直试图给自己一个推手，无论是「没有选择研发这条职业规划」还是「试图写出一些内容」都是逼迫自己学习表达。如果文章内容有什么地方晦涩难懂，或者语言不通，希望大家能够帮忙指出。